Romaniszyn
Romaniszyn

Terminarz Szkoleń

Oddział Piła
Oddział Szczecin
Oddział Kalisz
Oddział Gdynia

Kultura obsługi klienta firmy

Informacje ogólne o szkoleniu:

Przygotowanie pracownika do profesjonalnego kontaktu z klientem. Nauczenie się etapów profesjonalnej obsługi klienta i nabycie umiejętności wykorzystywania tej wiedzy i umiejętności w praktyce.

Program szkolenia:

1. Wprowadzenie w szkolenie
•Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
•Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
•W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
•Definicja trudnej sytuacji obsługowej
•Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
•Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
2. Budowanie wizerunku przez telefon
•Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
•Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego
•Poziom niewerbalny (głos) w budowaniu wizerunku
•Programatory językowe w budowaniu wizerunku
•Techniki budowania wizerunku osobistego i firmy
3. Komunikacja werbalna w obsłudze Klienta
•Programatory lingwistyczne
•Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
•Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
•Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
•Formułowanie przekazu
•Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
•Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
•Sztuka zadawania pytań
•Przejmowanie kontroli nad rozmową
•Zarządzanie informacją
•Eliminowanie błędów komunikacyjnych
5. Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
•Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
•Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
•Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
•Typologia stylów społecznych
•Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
•Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
•Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
•Formuła naturalnego tła
•Orientacja na zadania
•Orientacja na ludzi
6. Wprowadzenie w temat obiekcji, zastrzeżeń klienta
•Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
•Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
•Obiekcje rzeczywiste i ukryte
•Rodzaje obiekcji
•Podejście do obiekcji
•Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
7. Radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klienta
•Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
•Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
•Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
•Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
•Techniki zamiany obiekcji na korzyści
•Baza reakcji na zastrzeżenia
8. Radzenie sobie z trudnymi Klientami
•Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
•Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
•Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
•Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
•Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
•Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
9. Socjotechniki i techniki wpływu społecznego
•Reguły wpływu społecznego
•Reguła wzajemności
•Reguła kontrastu
•Reguła niedostępności
•Reguła społecznego dowodu słuszności
•Reguła lubienia i sympatii
•Reguła autorytetu
•Reguła zaangażowania i konsekwencji
•Socjotechniki
•Przykładowa historia
•Ingracjacja
•Stopa w drzwi
•Drzwiami w twarz
•Metoda Benjamina Franklina
10. Asertywność w obsłudze Klienta
•Asertywna prośba
•Asertywna odmowa
•Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
•Asertywna informacja zwrotna
11. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
• Karta ssc
• Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
• Stop – jakich zachowań pozbywamy się
• Continue – jakie zachowania kontynuujemy
• Wnioski
• Na poziomie osobistym
• Na poziomie obsługowym

Czas trwania szkolenia:

8 godzin dydaktycznych